在线旅游“回头看”调查显示整改效果不理想近八成消费者认为退改票费比例不合理

法制网记者 余瀛波

　　今年“3·15”期间，北京市消协曾发布在线旅游满意度调查报告，结果显示，在线旅游消费者满意度整体水平较低，部分在线旅游企业存在网上宣传与实际不符、订单被随意更改或取消、退改票费太高以及存在不公平格式条款等问题。随后，多家规模较大的在线旅游企业向北京市消协承诺尽快整改，从源头上解决损害消费者权益的问题。

　　如今半年过去了，整改效果如何？北京市消协今天发布的在线旅游“回头看”调查报告显示，消费者满意度整体水平较低的状况仍然没有改变。在3239名被调查者中，仍有78.48%的被调查者认为退改票费比例不合理，62.03%的被调查者认为投诉处理不及时，55.7%的被调查者认为退订手续不便利。被调查者不满意的在线旅游问题，排在前三位的依次是：霸王条款、退改票费太高和网上宣传与实际不符，占比分别为67.71%、61.56%、61.41%。

　　据北京市消协有关负责人透露，本次调查除了网络问卷调查，还组织志愿者开展体验调查。调查期间，北京市消费者协会先后收到携程网、去哪儿网、艺龙网、途牛旅游、阿里旅行、同程旅游等6家在线旅游企业落实承诺情况的报告。

　　六成人认为网上宣传与实际不符

　　调查结果显示，11.39%的被调查者对在线旅游网站（含APP）表示非常满意，31.65%的被调查者表示满意，35.44%的被调查者表示比较满意，15.19%的被调查者表示不太满意，6.33%的被调查者表示不满意。58.23%的被调查者认为网上宣传产品、服务与实际不相符，比年初的61.58%下降了3.35%；51.9%的被调查者认为网站（含APP）没有清楚告知权利义务，比年初的63.42%下降了11.52%；62.03%的被调查者认为网站（含APP）存在不公平格式条款，比年初的83.76%下降了21.73%。

　　分析调查数据发现，在线旅游网站（含APP）的虚假宣传、不告知权利义务以及不公平格式条款等问题有所缓解，但其满意度水平并没有提升，相反略有下降。这一方面说明消费者看到了在线旅游企业对网站（含APP）有关问题的整改，另一方面也说明消费者对在线旅游网站（含APP）问题整改的效果还不够满意。

　　四成人订单曾被更改或随意取消

　　调查结果显示，5.06%的被调查者对在线旅游预订过程表示非常满意，30.38%的被调查者表示满意，51.9%%的被调查者表示比较满意，8.86%的被调查者表示不太满意，3.8%的被调查者表示不满意。74.68%的被调查者认为网站支付安全方便，比年初的80.79%下降了6.11%；有40.51%的被调查者表示遇到过订单产品被更改或随意取消现象，比年初的51.41%下降了10.90%；有43.04%的被调查者表示预订产品时被“强制捆绑”其它产品，比年初的65.68%下降了22.64%。

　　分析调查数据发现，与年初相比，在线旅游预订过程中的强制捆绑销售以及订单产品被随意更改或取消等问题均有一定改进。但随着各种互联网骗局的层出不穷，消费者对当前网上支付更加谨慎，对其安全要求也更高。

　　逾六成人表示投诉处理不及时

　　调查结果显示，7.59%的被调查者对在线旅游售后服务表示非常满意，21.52%的被调查者表示满意，27.85%的被调查者表示比较满意，16.46%的被调查者表示不太满意，26.58%的被调查者表示不满意。78.48%的被调查者认为退改票费比例不合理，比年初的79.38%下降了0.9%；62.03%的被调查者认为投诉处理不及时，比年初的67.37%下降了5.34%；55.7%的被调查者认为退订手续不便利，比年初的65.96%下降了10.26%；34.18%的被调查者认为客服人员不够专业，比年初的39.55%下降了5.37%。

　　分析调查数据发现，造成在线旅游售后服务满意度较低的因素，仍然主要集中在高额退改票费、投诉处理不及时、退订手续不便利等方面。虽然部分在线旅游企业相对之前更加重视消费者诉求，专门加强了售后人员培训，适当减少了退订手续，但对高额退票费等问题并没有太多改变。而这些消费者关心的问题得不到有效解决，在线旅游售后服务满意度不高的状况就很难得到改观。

　　“退团”发现竟未签订旅游合同

　　据北京市消协透露，除进行网络问卷调查外，该协会近期还组织志愿者以神秘暗访形式对去哪儿网、携程网、阿里旅游、芒果网、驴妈妈等7家在线旅游网站的退团问题进行了体验调查。

　　初步统计发现，目前退团问题主要集中在四个方面：一是未签订旅游合同，合法权益无法保障；二是合同中违约金比例前后不一致；三是网站客服电话接通率较低；四是旅行社违约未主动赔付违约金。

　　虽然携程网、去哪儿网、艺龙网、途牛旅游、阿里旅行、同程旅游等6家在线旅游企业主动作出承诺，对其网站内容、预订过程和售后服务等进行了完善和改进，并取得一定效果。但在线旅游企业在有关霸王条款、退改票费太高和网上宣传与实际不符等关键问题上，整改的决心仍然不够大，整改的力度仍然不够强，整改的效果仍然不够明显。

　　呼吁消法实施条例加大监管力度

　　北京市消协认为，造成这些问题的原因，主要是在线旅游企业在员工法规意识、职业素质教育、工作有效衔接、及时处理消费者投诉等方面仍然存在欠缺。例如，消协和网站搭建快速解决通道，但有的企业对消费者诉求仍然重视不够；个别企业客服人员擅自涂改交易解决记录，使问题解决受到阻碍；有的消费者身在异国他乡，预订酒店被单方取消或变更；消费者买好往返机票，去的时候没赶上飞机，回来的机票在没有告知的情况下被单方取消，等等。

　　北京市消协指出，要改变在线旅游当前这种消费者满意度水平较低的状况，除了需要在线旅游企业的诚信自律、自查自改，还需要法律法规的建立和完善，目前《消法实施条例》正在修订过程中，各地方法规也在抓紧制定。在线旅游有关法律法规的制定应与时俱进，有利于有关部门对市场、行业、线上线下企业主体、经营行为的进一步监管和规范，有利于形成齐抓共管、社会共治的局面。

　　北京市消协同时提醒消费者，要不断提升维权意识，提高自我保护能力。在选择旅游消费前多了解相关消费知识，尽量选择信誉好的在线旅游网站或相关企业，做到货问三家，货比三家，千万不要只看价格诱人就匆忙下单；要看清楚合同、约定的具体内容，了解对方的退改签原则及手续费等内容和要素；要注意收集相关交易凭证、现场照片、对话录音、交流短信，并及时做好截屏，妥善保留证据，以防权益受到侵害时方便维权。

法制网北京9月12日讯